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Mit dieser Checkliste kommunizieren Sie schnell und professionell

Marketing und Social Media: Richtig handeln bei Krisen-News

München, Berlin, Dortmund.... Medienmacher und Marketing-Menschen werden immer häufiger mit Ausnahme-Situationen wie Terroranschlägen konfrontiert. Es ist wichtig, auch für diese dramatischen Momente einen Prozess festzulegen, wie auf Social Media reagiert wird, den alle Beteiligten kennen – sonst führt ein Anschlag oder eine Krisensituation ganz schnell zu Ihrer ganz persönlichen Krise.

Dienstag, 11. April, 2017, 19.00 Uhr in München, zwei Stunden vor dem Anstoß des Champions-League-Krachers zwischen Borussia Dortmund und dem AS Monaco: Die Facebook-Seite der „Stollenhelden“, eine Fußball-Jugend-Initiative der Deutschen Telekom, die wir mit Agentur The Digitale verantworten, ist bereit für zwei reichweitenstarke Fußballtage.

Der Facebook-Post, der als Vordreh zum Dortmund-Spiel gerade live ist, funktioniert hervorragend und zum Ende des Spiels sind drei Posts vorbereitet – jeweils einer für Sieg, Unentschieden und Niederlage. Für den nächsten Tag sind schon Vordrehs für das Bayern-Spiel vorgeplant und Bewerbungen eingestellt. Perfekt – auf in den Feierabend. Oder?

Eilmeldung auf dem Smartphone: Wie handeln auf Social Media?

Dienstag, 11. April, 2017, 19.28 Uhr, ich stehe in der überfüllten U-Bahn und freue mich auf den anstehenden Fußballabend. Das Handy vibriert in der Hosentasche. Eine Push-Nachricht: „EILMELDUNG! Anschlag auf Teambus von Borussia Dortmund. Gleich mehr.“

Es läuft mir eiskalt den Rücken runter: „Nicht schon wieder. Stimmt das überhaupt? Wie auch immer! Alle Fußball-Themen müssen sofort runter!“. Also bei der nächsten U-Bahn-Station raus, Hot-Spot an, Laptop auf. Themen mit der größten Reichweite, also Bewerbungen stoppe ich als erstes. Danach alle Post, die gerade laufen löschen, um eine weitere Ausspielung unter allen Umständen zu verhindern.

Der BVB-Post „Wer gewinnt heute Abend den Champions League Kracher? :)darf jetzt auf keinen Fall noch irgendjemanden erreichen. Die geplanten Fußball-Posts für den nächsten Tag – sofort stoppen. Jeglicher Content, der mit dem Thema Fußball zu tun hat und die aktuelle Stimmungslage der Nutzer nicht trifft, kann einen Shitstorm auslösen.

Dienstag, 11. April, 2017, 19.46 Uhr, Wartebank der U-Bahnstation Odeonsplatz. Inzwischen sind alle Fußball-Posts und Bewerbungen gelöscht. Die heitere Werbe-Kampagne eines von uns betreuten Technik-Portals – vorsichtshalber auch erst mal gestoppt. Inzwischen gibt es Meldungen, dass ein BVB-Spieler ins Krankenhaus eingeliefert werden musste. Sicher ist das in diesem Moment aber auch nicht. Poste ich Genesungswünsche? Besser nicht – aus Spekulationen unbedingt raushalten.

Ich bin auf der Suche nach einem konstruktiven Post, der Anteilnahme ausdrücken soll und den Nutzern eine Anlaufstelle bieten soll, sich auszutauschen. In solchen Momenten teilen User ihre Fassungslosigkeit gerne mit anderen. Also noch ein positives BVB Bild raussuchen. Post-Text ist schon im Kopf: „Ganz Fußball-Deutschland ist in Gedanken bei der Mannschaft und den Fans von Borussia Dortmund. Die Fußball-Familie steht zusammen. #EchteLiebe“.

Gerade in Krisensituationen ist Routine in der Kommunikation wichtig

Dienstag, 11. April, 2017, 20.03 Uhr, Laptop zu und ab nach Hause. Bedrückt stelle ich fest, dass sich Anschläge und Krisen derart mehren, dass die vergangenen 45 Minuten fast schon Routine waren. Aber gerade in diesen Momenten ist eine Routine wichtig – denn sie kann immensen Schaden von der verantworteten Marke abwenden. Nicht auszudenken, was ein vorprogrammierter Spaß-Dortmund-Post jetzt hätte auslösen können. 

Die Situation gemeistert, dank der im Kopf abgespeicherten Check-Liste für den Krisen-Fall:

  1. Habe ich irgendwo irgendetwas online, was mit dem Anschlag / der Krise auch nur entfernt thematisch in Zusammenhang gebracht werden kann? Wenn ja: Stoppen und verhindern, dass es noch jemanden erreicht.
  2. Ist Content / Anzeigen geplant (z.B. durch geplante Posts bei Facebook), die auch nur entfernt thematisch mit der Krise / dem Anschlag in Zusammenhang gebracht werden können? Wenn ja: Stoppen
  3. Gibt es die Möglichkeit Anteilnahme auszudrücken? Etwa durch einen emotionalen Post oder ähnliches? Wenn ja: Machen! Aber: Die Anteilnahme darf keine spekulativen und nicht offiziell bestätigten Fakten enthalten – sonst wird sie schnell zum Eigentor. 
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