Chatbots: Künstliche Intelligenz in der Praxis

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Anwendungsfälle und Möglichkeiten

Branchenexperten sind sich einig: Chatbots werden auch in den nächsten Jahren keine Menschen ersetzen. Sie sind vielmehr ein Zugewinn für den Kundenservice und unterstützen Mitarbeiter bei Routineaufgaben. Welche Möglichkeiten bieten Chatbots heute und was sind die erfolgreichsten Anwendungsfälle?

Deswegen sind Chatbots eine Zukunftstechnologie

Chatbots erobern seit Jahren verschiedene Branchenfelder – dazu gehören vor allem Kundenservice, Marketing und Sales. Die Kommunikationsroboter dienen dabei mehreren großen Zwecken.

In erster Linie entlasten sie Mitarbeiter von Routineanfragen. Oft melden sich Kunden mit sehr ähnlichen Fragen oder Wünschen: Wie kündige ich meinen Mobilfunkvertrag? Wo ist meine Bestellung? Gibt es das T-Shirt auch in Größe L? Die Liste der Standardanfragen ist lang. Einige Unternehmen setzen deshalb schon heute auf die Chatbot-Technologie, um einfachere Probleme automatisiert und schnell lösen zu können. Dann bleibt den Service-Mitarbeitern mehr Zeit, um komplexe Anfragen und individuelle Wünsche der Kunden zu bearbeiten. Das bringt gleichzeitig den positiven Effekt einer höheren Kundenzufriedenheitmit sich. Chatbots optimieren also auch die Customer Experience.

Ein weiterer Vorteil von Chatbots hängt mit den Ressourcen eines Unternehmens zusammen. Durch effiziente Bearbeitungsweise der Service-Anfragen können Unternehmen Kosten einsparen – manche Anbieter werben mit einer Support-Ersparnis von bis zu 50%.

Chatbots bewirken also drei Dinge:

  • Entlastung der Mitarbeiter
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Kostenersparnis für Unternehmen

So funktionieren Chatbots

Chatbots gibt es für Text- sowie Spracheingabe und funktionieren über verschiedene Ansätze. Wichtig für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots sind zwei Ebenen. Die erste ist die Intentionsebene, d.h. die Fähigkeit, das Gespräch zu erkennen, um in der passenden Quelle nach Antworten suchen zu können. Die zweite Ebene dreht sich um Entitäten. Das sind alle relevanten Informationen über ein Objekt, die es einzigartig machen.

Die Interpretation der ersten Ebene mag für einen Chatbot in der Regel einfach sein, die zweite Ebene kann dagegen schnell komplex werden. Für eine aussagekräftige und „fließende“ Interaktion muss der gesamte Informationsgehalt des laufenden Gespräches vor jeder Antwort qualifiziert und klassifiziert werden. Um ein solch intelligentes System zu integrieren, müssen interne Datenbanken und das Unternehmenswissen miteinbezogen werden. Zudem wird der Aufbau einer Konversationsarchitektur benötigt, um alle Möglichkeiten in der Konversation abdecken zu können. Einige Unternehmen setzen auch externe APIs ein, um weiterführende Informationen über ein bestimmtes Thema aus dem Internet abrufen zu können.

Die Chatbot-Kategorien

  • Regelbasierte Chatbots: Hierbei erhält der Nutzer Antwortmöglichkeiten, die vorher fest definiert und programmiert wurden. Sollte also einmal eine Frage gestellt werden, die im Vorfeld nicht berücksichtigt wurde, stößt der Chatbot bereits an seine Grenzen. Sie eignen sich daher vor allem für kleine Marketing-Aktionen und einfache Fragenbeantwortung.
  • KI-basierte Chatbots: Dank der künstlichen Intelligenz und der NLP-Technologie (Natural Language Processing) kann der Chatbot ein echtes, wie von Menschen geführtes Gespräch imitieren. Die Vorteile von KI-basierten Chatbots sind vielfältig: Komplexe Sätze und Dialoge sind möglich; sie funktionieren über den Kontext; sie haben mehr Effizienz- und Einsparpotential; KI-Systeme lernen permanent dazu, funktionieren in Echtzeit und so fort. Allerding braucht es Zeit, diese zu entwickeln und die Anschaffungskosten sind relativ hoch.

Sinnvoller Chatbot-Einsatz für Dein Unternehmen

Im Vorfeld solltest Du Abstand von Anbietern nehmen, die Dir den „Aufbau des eigenen Chatbots in nur wenigen Minuten“ versprechen. Denn wie bereits aufgezeigt, sind gute Chatbots abhängig von einer intensiven Vorarbeit – egal, ob KI- oder regelgesteuert. Diese Anwendungsgebiete sind heute möglich:

  • Chatbots für die Vorbereitung des Servicemitarbeiters
    Dabei können bereits vor dem Kundengespräch Eckdaten wie Kundennummer, Name oder andere Details abgefragt werden.
  • Chatbots als Sparringpartner bei der Kundenkonversation
    Der Servicemitarbeiter kann in Echtzeit Antwortmöglichkeiten, die ihm der Chatbot vorgibt, für die Konversation mit dem Kunden benutzen.
  • Proaktive Chatbots
    Diese dienen dazu, Informationen wie z.B. Bestellstatus proaktiv an Kunden oder Mitarbeiter zu senden.
  • Chatbots als Nachrichtendienst-Support
    Bereits mehrere mobile Apps wie Novi nutzen Chatbots, damit ihre Nutzerpersonalisierte Nachrichten automatisch erhalten und um auf Rückfragen interaktiv reagieren zu können.
  • Konversations-Chatbots für die persönliche Beratung
    Je nach Chatbot-Kategorie werden dabei komplexe Beratungsgespräche via Messenger geführt oder einfachere Fragen beantwortet.

Chatbot-Erfolgsgeschichten

Zahlreiche internationale Unternehmen setzen schon seit Jahren Chatbots für die unterschiedlichsten Anfragen ein. So werden sowohl bei der Royal Bank of Scotland (Luvo) als auch bei Mastercard (Kai) Chatbots für Kundenanfragen verwendet.

Auch die Erasmus Universität Rotterdam (EUR) hat aufgrund der steigenden Nachfragen über die Studiengebühren beschlossen, die Chatbot-Technologie auszuprobieren. Daraus ist „Desiderius“ entstanden – ein Chatbot, der Studierende der EUR täglich bei praktischen Fragen unterstützt.

Einen besseren Kundenservice erreicht auch die Versicherungsbranche durch Chatbots. Versicherungsunternehmen wie Allianz, Axa oder Lemonade profitieren von Echtzeitreaktionen mit den Kunden, die vorher nicht möglich waren, und bearbeiten durch den Einsatz von Chatbots schlicht vielmehr Kundenanfragen in der gleichen Zeit.

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